Согласно п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» (далее – “Закон”), потребитель в случае покупки им товара ненадлежащего качества, имеет право на свой выбор, предъявить следующие требования:

• заменить некачественный товар  на аналогичный качественный товар этой же или другой марки;
• уменьшения покупной цены некачественного товара соразмерно имеющемуся недостатку;
• безвозмездного устранения выявленного недостатка или оплаты стоимости их устранения покупателем или за его счет;
• возврата уплаченной за товар суммы.

Для того, чтобы требования покупателя были удовлетворены, ему необходимо составить и вручить (направить) продавцу или изготовителю (импортеру) товара претензию, в которой изложены основания и  суть требований.

Составление претензии по качеству товара — очень важный этап в деле разрешения возникшей неприятной ситуации. Во-первых, она дает шанс на мирное решение возникшей проблемы, во-вторых, закрепляет дату, с которой будет исчисляться течение сроков начисления неустойки.

Важно понимать, что претензионный порядок является обязательной стадией, предшествующей возможному судебному разбирательству. Без вручения претензии в суде будет сложно взыскать расходы на составление иска и представительство, штраф и неустойку, поскольку ответчик буде утверждать, что готов был исполнить претензию по качеству товара потребителя добровольно, но никто к нему с такой претензией не обращался…
Важно понимать, что хорошо составленная претензия для успешного судебного разбирательства важна также как фундамент для дома. ОЗПП “Триумф” приходится часто переделывать неграмотные претензии по качеству товара и жалеть о десятках и сотнях дней (процентов) неустойки, которая утрачена вместе с некачественной претензией.
Никогда не экономьте на претензии! Не стоит думать, что по дорогому или технически сложному товару можно всегда составить грамотную претензию по качеству товара по выложенным в интернете шаблонам. Нет шаблонов на все случаи, только опытный юрист сможет составить правильную претензию. Неустойка за просрочку требования потребителя составляет 1% от стоимости товара (3% от стоимости работ (услуг)) за каждый день; но начисляется только в случае правильного ее составления! Если товар стоит 10000 рублей, неустойка за него составит 100 рублей в день, то есть уже 10 дней просрочки окупают стоимость составления претензии, равную 1000 рублей.
Претензию можно составить в произвольной форме, однако в ней обязательно должна иметься следующая информация:

• наименование адресата: фамилия, имя, отчество и должность лица, на имя которого направляется претензия по качеству товара (директор, руководитель организации и т.п);

• сведения об отправителе: фамилия, имя и отчество, адрес и телефон для связи;

• основания и суть претензий: указывается товар или услуга, к качеству которых есть нарекания, дата и место их приобретения, описание недостатка и проблем, выявленных в ходе эксплуатации;

• требования потребителя: замена на аналогичный товар, возврат денег, безвозмездный ремонт и т.п. Рекомендуем указать свое желание лично присутствовать при проверке качества и экспертизе товара, если они будут производиться и о необходимости заранее проинформировать покупателя о месте, дате, времени их проведения;

• перечень прилагающихся к претензии документов (в копиях):  гарантийного талона, чеков, счетов, актов и прочих документов, подтверждающих факт приобретения товара, так и его недостатков;

• дата составления претензии по качеству товара и подпись отправителя.

В своей претензии по качеству товара нужно указать только одно требование – либо замена товара, либо возврат денег, либо ремонт. Проверка качества товара или экспертиза не являются самостоятельными требованиями и должны быть осуществлены вашим адресатом в сроки, установленные законом для удовлетворения основного требования.
Данные о продавце можно найти на кассовом чеке, на печати в гарантийном талоне и на сайте nalog.egrul.ru.
В тексте претензии рекомендуется делать ссылки на статьи законов, обосновывающие требования потребителя. Претензия по качеству товара составляется в двух экземплярах — один остается у адресата, другой возвращается потребителю, обязательно с пометкой адресата о принятии им претензии. В случае отказа адресата сделать отметку о получении претензии или при отказе принять заявление, претензия должна быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес продавца. Почтовое уведомление в этом случае подтвердит факт и дату вручения вашей претензии.
В установленный Законом срок продавец должен удовлетворить требования покупателя или отказать ему в этом. Срок рассмотрения претензии на некачественный товар зависит от избранного требования. К примеру, для требования о замене товара — 7 дней, для расторжения договора купли-продажи и возврата денег — 10 дней, для устранения недостатков — незамедлительно (максимальный срок установленный в письменной форме 45 дней, в случае нарушения можно выдвинуть новое требование по ст. 18 Закона). Если продавец отказывается добровольно исполнить изложенные в претензии законные требования потребителя, либо не ответит на претензию, можно обращаться в суд с исковым заявлением.
Рекомендуем обратиться за бесплатной консультацией к специалистам общества защиты прав потребителей “Триумф” как до составления претензии, так и перед обращением в суд.
Важно знать, что при предъявлении требования о бесплатном ремонте товара ненадлежащего качества или о его замене (если на его замену требуется более 7 дней)  продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан по заявлению потребителя безвозмездно предоставить на период ремонта (замены) товар длительного пользования, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.

Претензия импортеру о возврате автомобиля ненадлежащего качества (в пределах гарантийного срока)

Генеральному Директору ООО “Импортер”
Юр. Адрес: __________
От: ________
Адрес _______
контактный тел.________

ПРЕТЕНЗИЯ

к импортеру о возврате денег за некачественный автомобиль

Я, Иванов Иван Иванович, для личных, семейных, домашних нужд, заключил с Вашим официальным дилером – ООО “ДИЛЕР” Договор купли-продажи автомобиля № 014580 от 12.03.2010 (далее – «Договор»); предмет – купля-продажа автомобиля НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ АВТОМОБИЛЬ общей стоимостью 3 288 108 руб. 00 коп. Условия  Договора (в том числе по оплате) с моей стороны выполнены в полном объёме.
Согласно Акту приема-передачи от 18.06.2010 ООО “ДИЛЕР” (далее – «Продавец») передало  мне в собственность  указанный выше Автомобиль.
в соответствии с технической документации на Автомобиль, а также условиями Договора, гарантийный срок на Автомобиль составляет 36 мес. без ограничения пробега. При этом Продавец гарантировал, что передаваемый мне автомобиль является новым, технически  исправен и не имеет недостатков изготовления.
Согласно Закону “О защите прав потребителей” (далее – «Закон») существенный недостаток товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
В течение срока эксплуатации автомобиля в нем были выявлены многочисленные недостатки, в течение второго года автомобиль провел в сервисе 44 дня, в течение третьего года – 32.
Согласно ст. 18 Закона в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Все время эксплуатации автомобиль обслуживался у ближайшего официального дилера  – ООО «ОФИЦИАЛЬНЫЙ СЕРВИС» в г. ГОРОД СЕРВИСА, с которым в письменной форме соглашением сторон не определялись сроки устранения недостатков автомобиля и который в силу ст.20 Закона должен был их устранять незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Согласно п. 2 Закона отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о сроке устранения недостатков и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Согласно ст. 6 Закона изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Т.е. Законом определено, что до 18 июня 2020г. (10 лет со дня передачи мне автомобиля) у авторизованного дилера – ООО «ОФИЦИАЛЬНЫЙ СЕРВИС» должны находиться в наличии все запасные части для ремонта возникающих в течение гарантийного срока недостатков моего автомобиля, а эти недостатки должны устраняться им незамедлительно, т.е. – в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Такой срок указан в актах выполненных работ и исчисляется нормо-часами.
Согласно п. 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В автомобиле в течение его гарантийного срока был обнаружен недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА1, который был заявлен 12 августа 2011г. к ремонту по наряд-заказу № ЗН00024830, что видно из Акта выполненных работ № ЗН00024830 от 01 сентября 2011г., а устранен он был согласно дефектовке з/н 24830 только 08 октября 2011г., что видно из Акта выполненных работ № ЗН00025888 от 08 октября 2011г. Срок устранения данного недостатка составил 67 дней, что является первым фактом нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара и свидетельствует о несоразмерности затрат времени на его устранение, а значит о том, что он является недостатком, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т.е. существенным недостатком.
При этом минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА1 с учетом обычно применяемого способа согласно Акта выполненных работ № ЗН00025888 от 08 октября 2011г. составляет 0.6 нормо-часов.
Данный недостаток левого заднего фонаря также является существенным в силу его неоднократности, что подтверждается текущим ремонтом по Акту выполненных работ № ЦБ00030852 от 20 ноября 2012г.

Также в автомобиле в течение его гарантийного срока был обнаружен недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 2, который был заявлен 30 апреля 2012г. к ремонту по наряд-заказу № ЦБ00028579, что видно из Акта выполненных работ № ЦБ00028579 от 30 апреля 2012г., в этом же акте уполномоченный Вами дилер дал сам себе рекомендацию «требуется замена _______», но выполнил её только 29 июня 2012г., что видно из Акта выполненных работ № ЦБ00029426 от 29 июня 2012г. Срок устранения недостатка составил 60 дней, что является вторым самостоятельным фактом нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара и свидетельствует о несоразмерности затрат времени на его устранение, а значит о том, что недостаток насоса ГУР также является недостатком, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т.е. существенным недостатком.
При этом минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 2 с учетом обычно применяемого способа согласно Акта выполненных работ № ЦБ00029426 от 29 июня 2012г. составляет 1.1 нормо-часов.

Также в автомобиле в течение его гарантийного срока был обнаружен недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 3, который был впервые заявлен к ремонту 30 апреля 2012г., что видно из Акта выполненных работ № ЦБ00028579 от 30 апреля 2012г., повторно – 16 июня 2012г., что видно из Акта выполненных работ № ЦБЦБ028906 от 16 июня 2012г., но выполнен ремонт НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 2 заменой некачественной детали был только 04 июля 2012г., что видно из Акта выполненных работ № ЦБЦБ029189 от 30 июня 2012г.  Фактический срок устранения недостатка составил 65 дней, что является третьим самостоятельным фактом нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара и свидетельствует о несоразмерности затрат времени на его устранение, а значит о том, что недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 3 также является недостатком, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т.е. существенным недостатком.
При этом минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 3 заменой ее некачественной детали с учетом обычно применяемого способа согласно Акта выполненных работ № ЦБЦБ029189 от 30 июня 2012г. составляет 2.2 нормо-часов. Данный ремонт был лишь попыткой устранения недостатка НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 3, поскольку недостаток не устранил!

После попытки устранения недостатка НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 3 он снова выявился, был заявлен к ремонту по наряд-заказу № ЦБ00029811, что видно из Акта выполненных работ № ЦБ00029811 от 03 августа 2012г. и на этот раз дилер пытался его устранить другим способом – заменой всей НАЗВАНИЕ ДЕТАЛИ. Данные работы согласно Акта заняли 11.1 нормо-часов, но закончен ремонт был только 30 августа 2012г., т.е. через 27 дней что является четвертым самостоятельным фактом нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара, свидетельствует уже не только о несоразмерности затрат времени на его устранение, но и о том, что недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 3 выявляется неоднократно и проявляется вновь после его устранения, т.е. существенным недостатком еще и по этим двум основаниям.
С учетом того, что до этого попытка ремонта этого недостатка была безрезультатной, с первой даты обращения по данному недостатку на дату передачи мне автомобиля после замены его НЕКАЧЕСТВЕННОЙ ДЕТЕЛИ  прошло в общей сложности 92 дня.
К сожалению, данный способ устранения недостатка не устранил недостаток, что видно из Акта выполненных работ № ЦБ00030852 от 20 ноября 2012г., т.е. данный недостаток даже после замены АКПП продолжает выявляться неоднократно и проявляется вновь после устранения. К еще большему сожалению, данный недостаток до сих пор имеется  в Автомобиле.

Также в автомобиле в течение его гарантийного срока был обнаружен недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 4.
Первый раз недостаток Автомобиля в части НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 4 устранялся по гарантии официальным дилером по наряд-заказу № ЗН00024830, что видно из Акта выполненных работ № ЗН00024830 от 01 сентября 2011г.
После устранения данного недостатка он вновь выявился и повторно устранялся по гарантии официальным дилером по наряд-заказу № ЗН00026479, что видно из Акта выполненных работ № ЗН00026479 от 05 ноября 2011г.
После устранения данного недостатка он вновь выявился и повторно устранялся по гарантии официальным дилером по наряд-заказу № ЦБ00028579, что видно из Акта выполненных работ № ЦБ00028579 от 30 апреля 2012г.
Поскольку в течение гарантии на автомобиль этот недостаток выявлялся неоднократно и проявлялся вновь после его устранения, недостаток НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 4 является существенным.
Поскольку я не заключал с ООО «ОФИЦИАЛЬНЫЙ СЕРВИС» письменное соглашение о сроках устранения недостатка, в силу ст. 20 Закона дилер должен был устранить недостаток незамедлительно – то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа (0.5 нормо-часа, как это видно из Акта выполненных работ № ________). Так и не дождавшись ремонта НАЗВАНИЕ НЕДОСТАТКА 4, по истечении часа я вернулся домой, позднее телеграммой в адрес ООО «ОФИЦИАЛЬНЫЙ СЕРВИС» я отказался от требования устранения данного недостатка и этот существенный недостаток имеется в автомобиле на данный момент.

Согласно п.3 ст.18 Закона потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
В связи с обнаружением в течение гарантийного срока на автомобиле НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ АВТОМОБИЛЬ  нескольких существенных недостатков товара, а также в связи с неоднократными фактами нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара за период гарантийного срока, на основании статьи 18 Закона отказываюсь от исполнения договора купли-продажи автотранспортного средства № 014580 от 12.03.2010 и  требую возврата уплаченной за автомобиль НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ АВТОМОБИЛЬ  суммы – 3288108 руб. 00 коп.  в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии.
Денежные средства требую вернуть в безналичной форме на мой банковский счет:

__________________________________________________________________________________________

О  принятом  решении прошу сообщить мне письменно.
В  случае  неудовлетворения  добровольно моих  требований  в установленный законом  срок  (в  соответствии  с п. 1 ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей”)  я  вынужден  буду обратиться в суд.

Приложения (в копиях):
1.    Договор купли-продажи автотранспортного средства № 014580 от 12.03.2010
2.    Дополнительное соглашение № 1 от 13 мая 2010г. к договору купли-продажи автотранспортного средства № 014580 от 12.03.2010;
3.    Акт приемки-передачи от 18.06.2010г.
4.    Акт выполненных работ № ЗН00024830 от 01 сентября 2011г.
5.    Акт выполненных работ № ЗН00025888 от 08 октября 2011г.
6.    Акт выполненных работ № ЗН00026479 от 05 ноября 2011г.
7.    Акт выполненных работ № ЦБ00028579 от 30 апреля 2012г.
8.    Акт выполненных работ № ЦБЦБ028906 от 16 июня 2012г.,
9.    Акт выполненных работ № ЦБ00029426 от 29 июня 2012г.
10.    Акт выполненных работ № ЦБЦБ029189 от 30 июня 2012г.
11.    Акт выполненных работ № ЦБ00029811 от 03 августа 2012г.
12.    Акт выполненных работ № ЦБ00030852 от 20 ноября 2012г.
13.    Наряд-заказ № ЦБ00032323 от 09.12.2012г.
14.    Расширение к наряд заказу № ЦБ00032323 от 09.12.2012г.
15.       Акт выполненных работ № ЦБ00032308 от 08 декабря 2012г.
16.      Протокол диагностики от 08 декабря 2012г.

Подпись                            Иванов Иван Иванович

Дата 16.12.2012

Нас находят по запросам: образец претензии на возврат денег, претензия по качеству товара, претензия на возврат денег, претензия к изготовителю, претензия к продавцу