Бизнес на расстоянии
Дискуссию в новом для себя качестве открыл бывший руководитель регионального управления Роспотребнадзора, а сегодня заместитель главного врача ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» Михаил Чубирко. Он отметил, что для России понятие дистанционной торговли является относительно новым.
— Если в большинстве европейских стран подобным методом пользуются давно, у нас он только набирает популярность, — подчеркнул он. — Первая проблема связана с тем, что при покупке через Интернет потребитель не может оценить внешний вид и ` качество товара. Вторая — продавец не контактирует напрямую с покупателем, а значит, могут возникнуть недосказанность, недопонимание и как следствие — конфликты.
Заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора Ольга Агишева сообщила, что в текущем году в отдел поступило шесть письменных обращений на организации, продающие товары дистанционным способом, — лишь пять процентов от всех заявлений подобного рода. По ее словам, основная причина недоразумений между покупателями и интернет-продавцами — отсутствие исчерпывающей информации о характеристиках и свойствах продукции.
— Нередки случаи, когда в описании на сайте гарантируется техническое обслуживание, например, дорогой бытовой техники, указаны адреса сервисных центров. Но покупателю, пришедшему с неисправным товаром, ремонтировать его отказываются, так как никакого соглашения с интернет-магазином у центра, оказывается, и не было, — пояснила Агишева.
Самыми «проблемными» в 2011 году стали интернет-магазины, торгующие автозапчастями. Так, по двум обращениям были проведены внеплановые проверки ООО «Автолидер». Основное нарушение, обнаруженное специалистами Роспотребнадзора — продавец не доводил до потребителей полную и достоверную информацию о месте нахождения организации на вывеске предприятия, о режиме работы продавца, а также о необходимости сохранения товарного вида продукции до возврата ее продавцу. Сам товар был ненадлежащего качества, без документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи и оплаты. Аналогичные нарушения были выявлены при проверке ООО «Авто Спутник».
Доверяй, но проверяй
Эксперты признали, что большую роль играет и правовая безграмотность покупателей, которые под воздействием яркой рекламы совершают импульсивные заказы. Поэтому, прежде чем покупать что-то в Сети, необходимо изучить «Правила продажи товаров дистанционным способом» (постановление Правительства РФ от 27.09.2006 № 612). Кроме того, отношения «продавец — покупатель» в Интернете регулируются п. 2 ст. 497 ГК РФ и ст. 26. 1 закона «О защите прав потребителей». Последняя разъясняет, что покупатель без объяснения причин может вернуть продавцу покупку в течение семи дней. Если же товар оказался некачественным, покупатель имеет право вернуть его на протяжении всего гарантийного срока.
Михаил Чубирко ответил, что, приобретая вещи в Интернете и телемагазинах, нужно соблюдать несколько правил: обязательно распечатывать и проверять товар, прежде чем заплатить курьеру деньги, а также требовать письменной информации, куда можно вернуть покупку и кому предъявить претензии. Если же курьер говорит, что распечатывать товар нельзя, а сначала якобы нужно заплатить деньги, либо не предоставляет данных о фирме-продавце и ее адресе, лучше отказаться от покупки. В таком случае платить курьеру за доставку вы не обязаны.
По закону срок возврата товара составляет не семь дней, а три месяца. Возврат возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. При отказе потребителя от покупки продавец должен вернуть ему деньги за исключением расходов на доставку, причем сделать это не позднее чем через 10 дней.
Если вы все-таки купили некачественный товар, необходимо отправить претензию с уведомлением по адресу, указанному в чеке.
— Если в течение 10 дней компания на жалобу не отреагирует, можно смело подавать на нее в суд, — резюмировал Михаил Чубирко. — Какой именно суд выбрать — по месту нахождения ответчика, то есть фирмы-продавца, или по адресу своего проживания — решайте сами. Закон о «Защите прав потребителей» это разрешает.
Ирина Ларина
Московский комсомолец в Воронеже,22 августа 2012 года.